Sobre Defensorías Gremiales para reclamos de consumidores

Sobre Defensorías Gremiales para reclamos de consumidores

CONACUP Y FRASE

Sobre promoción de Defensorías Gremiales como instancia de reclamos de los consumidores

Como hemos visto en los últimos años, a pesar del gran esfuerzo que realiza el Indecopi para atender los reclamos y denuncias de los consumidores, estas han venido creciendo año a año, generando una percepción, creemos equivocada, que dicha institución estaría “judicializandose”.

En tal sentido, la actual administración del Indecopi, estaría apostando por la creación de las Defensorías Gremiales, como mecanismos de autorregulación empresarial para la solución de reclamos, tratando con ello que los reclamos y denuncias sean resuelto de manera directa entre consumidores y empresas.

Las asociaciones de consumidores integrantes del CONACUP, sí creen en que los reclamos de los consumidores deben ser resueltos directamente con las empresas, por eso apoyamos la creación del libro de reclamaciones cuando se propuso en el anteproyecto del Código del Consumidor en el año 2010. Las últimas encuestas sobre este mecanismo de resolución de conflictos nos dan la razón.

En el caso de las Defensorías Gremiales, este mecanismo de autorregulación no es nuevo en el Perú, por ejemplo desde hace 13 años existe la Defensoría del Cliente Financiero creada por la asociación de bancos y también la CONAR en el sector publicitario. El caso de la primera, es emblemático, ya que además de contar con varios años de existencia es la única defensoría gremial que tiene una plataforma de atención en el propio Indecopi, pero si revisamos las cifras veremos que en comparación con los reportes de reclamos que tiene la SBS, sus resultados no son alentadores. Ha sido como querer atacar una fiebre de 41 grados sólo con un antipirético  y sin curar la causa de la infección.

Entonces, la pregunta sería ¿Por qué las defensorías gremiales no tienen buenos resultados?, creemos que para que este mecanismos funcione debe contar con dos requisitos claves: confianza y transparencia. Pero la confianza no se gana tan sólo con tener el aval del Indecopi, es decir del Estado, ya que siempre esta el peligro latente de la “captura del regulador” o el de la “puerta giratoria”, además de ello si quienes van a resolver los reclamos tiene algún grado de dependencia con las entidades reclamadas (funcionarios o ex funcionarios de las empresas, abogados de éstas, etc.) y los stakeholders directamente afectados no se encuentran representados, entonces el fracaso esta asegurado.

Y esto se agrava si la autoridad – quizás buscando que los consumidores acudan a estos mecanismos de autorregulación – cambia las reglas de juego, es decir, los requisitos y exigencias para que se pueda presentar una denuncia en Indecopi. Por ejemplo, si eleva la valla para que la denuncia de un consumidor lego en Derecho sea aceptada, con lo cual lo obligaría a recurrir a un abogado cuando el caso lo amerite, pero luego indirectamente desconoce dicho gasto realizado por el consumidor (el pago del abogado) o exige al consumidor que con la denuncia acredite la responsabilidad directa de la empresa infractora, es decir, la exigencia de la prueba diabólica.

Se debe tener mucho cuidado en determinar cual es el problema que se busca resolver y no confundirlo con sus efectos, caso contrario se estaría agravando el mismo en vez de solucionarlo.

Un verdadero sistema de protección al consumidor, no pasa por la denuncia pero tampoco por privatizar toda la justicia de consumo, eliminando o poniendo obstáculos a aquellas opciones donde el consumidor pueda reclamar o denunciar y obtener algún resarcimiento. Mas aún si en nuestro país el arbitraje de consumo no se ha impulsado como debería o no se cree en el libro de reclamaciones.

Si se desea eliminar aquellas denuncias de baja intensidad o importes menores pero que son recurrentes y elevan la carga de trabajo en la autoridad de consumo, se debería de una vez por todas implementar las demandas colectivas o class action primero, y no eliminar derechos que los consumidores – es decir todos los peruanos – han ganado, ya que lo único que se lograría es generar desequilibrio en el mercado y malestar en la sociedad.

Con el ruego de su difusión.

PRENSA CONACUP

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Un comentario

  1. Juan gallegos sosa /

    Interesante y cierto lo manifestado por ustedes, con estos cambios creo buscan proteger al los proveedores.

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