¿Quién defiende a los consumidores?

consumidor peruano

¿Quién defiende a los consumidores?

15 de Marzo Día Mundial de los derechos de los consumidores

Estamos a pocos días de celebrar el Día Mundial del Consumidor y la pregunta que se me viene en mente –aunque pareciera una pregunta ilusa- es ¿qué hemos conseguido los consumidores peruanos desde que se promulgó el Código del Consumidor hace casi cinco años?.

Si bien existía una ley de defensa de los consumidores desde inicios de la década de los 90s (el Decreto Legislativo 716), es con el Código del Consumidor y el contexto económico, social y político en que se debatió y promulgó, lo que generó muchas expectativas tanto para quienes creemos en los derechos de los consumidores como entre quienes conceptualizan a estos derechos de manera residual e incluso abolicionista.

Cuando se dio la noticia de que se promulgaría un Código del Consumidor, y se hizo público quienes eran los integrantes de la Comisión que la elaboraría, dadas las cualidades de éstos, se auguraba una legislación de avanzada. El resultado de este trabajo, todos ahora lo conocemos, es que contamos con una legislación – qué duda cabe mucho mejor que la anterior – pero lamentablemente, dado los lobbies, dicha norma se promulgó con un rezago que no ha podido ser superado: la carencia de una verdadera y firme defensa de los derechos de los consumidores.

Con una mirada de desconfianza en la sociedad civil y a su vez paternalista, que busca que el Estado todo lo resuelva, se apostó por más de lo mismo. Se le dio mayores atribuciones y responsabilidades al INDECOPI considerándolo la autoridad de consumo y concentrando en él todo, se mantuvo el status quo de los organismos reguladores y se creó un Consejo Nacional de Protección al Consumidor, un tigre sin dientes, perdiéndose así una valiosa oportunidad. Se mantuvo un diseño institucional agotado de la defensa de los consumidores basado en las denuncias y fiscalización por parte del Estado y se le dio la espalda a cualquier mecanismo que tuviera que ver con reforzar y repotenciar la autorregulación y la defensa de los consumidores por quienes más conocen del tema, los consumidores mismos.

Pruebas al canto:

En el ámbito de la sociedad civil.- En el año 2010 existían más de 60 organizaciones de consumidores, un año después más de 100, hoy con el Código en vigencia no llegan ni a 30 y con tendencia a disminuir.

En el ámbito del Estado.- Quien ha tenido oportunidad de ir a INDECOPI a presentar un reclamo o una denuncia, podrá comprobar que a pesar de los denodados esfuerzos que realiza dicha institución y haber duplicado su infraestructura, está en camino a colapsar el sistema, y no porque exista una excesiva burocracia o mala administración sino por lo anteriormente mencionado: un diseño institucional obsoleto, agotado de la defensa de los consumidores. Esto mismo se repite en los organismos reguladores.

En el ámbito de los privados.- Los grandes estudios de abogados y las grandes empresas han tenido que abrir y potenciar sus áreas de regulación para atender tantos reclamos o denuncias; y la autorregulación tal como funciona hoy, salvo contadas excepciones, es una vía en la que nadie cree.

Si bien las redes sociales han empoderado a los consumidores y sus reclamos y quejas son a veces escuchados, éste es solo un instrumento, una herramienta y no la panacea. Creer que la defensa de los consumidores es una mal entendida “cultura del reclamo” (mas denuncias, mejor estamos) y que los consumidores individualmente pueden defenderse es simplemente no mirar más allá. Veamos experiencias cercanas y dejemos de pensar que el Estado es quien mejor sabe cómo defendernos, y así no tengamos que saber de proyectos de ley presentados por congresistas – a quienes pagamos con nuestros impuestos – que buscan que sólo el Estado tenga el monopolio para defendernos y que la sociedad civil organizada es una intromisión a la función estatal.

La tutela individual de los consumidores es sólo una cara de su defensa. Es necesario crear los mecanismos legales necesarios para la defensa colectiva de los consumidores y de esta manera empoderarlos realmente. Organismos internacionales como la OCDE, el BM y la propia ONU recomiendan a sus Estados miembros que en temas de defensa de los consumidores, es necesario reforzar e incentivar a la ciudadanía para que ella misma participe. Países como Francia, Rusia, el Reino Unido y Estados Unidos han impulsado mecanismos de participación de las organizaciones de consumidores para crear alertas tempranas sobre los riesgos potenciales para la protección de los consumidores. Aquí en nuestro país no existe experiencia semejante, sin embargo organizaciones de consumidores integrantes del CONACUP están avanzando en este camino en el sector de telecomunicaciones, con las mesas de trabajo y en otros sectores donde existen mayores reclamos, como retails, entre otros. Desafortunadamente el diseño institucional les ha puesto muchos candados para avanzar en estos temas que buscan cambiar la defensa de los consumidores en sectores en donde los intereses no sólo individuales sino principalmente colectivos y difusos son frecuentemente vulnerados.

Esperemos que en la agenda de las próximas elecciones generales se toquen estos temas, como lo sucedido en Chile hace poco, y que el próximo presidente y los próximos congresistas entiendan que la defensa de los consumidores es un tema de derechos humanos, de dignidad y de un mercado con transacciones económicas eficientes y justas.

Un comentario

  1. Edwin Vera /

    Interesante su artículo y cuan cercano a nuestra realidad ya que a mi me esta pasando esto con una entidad bancaria como es el BCP a todas vistas usurera y déspota, me han dicho que tengo que gastar en un abogado especialista y no tengo plata para eso, mientras tanto seguiré involucrado en el problema. En el INDECOPI no creo, por que tiene malas referencias. GRACIAS A DIOS, en el 2016 tomará el poder Claudio Zolla con Perú Nuevo y derogará todas estas leyes malas e injustas.

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