¿La satisfacción al cliente es un mito?

¿La satisfacción al cliente es un mito?

 

 Autor: Dr. Paúl H. Castro García 

Uno de los temas en donde podemos encontrar gran cantidad de literatura escrita por marketeros, gurús y otros es sobre la supuesta preocupación de las empresas por la satisfacción de sus clientes, sin embargo debo decir que lamentablemente tanta teoría no se condice con la realidad.

Percibo que para todo empresario este tema debe generarle “sentimientos encontrados” con sus deseos de aumentar sus ganancias ya que muchas veces el reclamo de un cliente es visto por muchos empresarios como un problema [un gasto] y no como una oportunidad o un regalo.

Seguramente algunos especialistas dirán que la percepción que describo pertenece al siglo pasado ya que actualmente las empresas y negocios tienen por finalidad principal a sus clientes y bla bla bla, pero sobre este punto debo ser esceptico y ello simplemente por una constatación con la realidad, al menos en la nuestra: Si efectivamente el empresario esta convencido que la finalidad de su negocio es el cliente, entonces ¿porqué existen leyes o normas que obligan a las empresas a vender productos o servicios idóneos y/o no defectuosos, a no mentir en la publicidad o abusar de su posición, entre otros?.

Por otro lado, algunos ultraliberales ideologizados dirán que eso es así porque existe una “sobreregulación” en la protección al consumidor y que los problemas entre consumidor y empresa se resuelven con la “sabiduría del mercado”, es decir, de manera espontánea los consumidores decidirán a que empresa comprar y a cual no, y aquellas que atienden mal a sus clientes, les engañan con la publicidad o les venden gato por liebre desaparecerán. Si eso fuera así entonces hace años que los bancos hubieran sido desplazados por otro modelo de negocio mas eficiente [no solo para sus accionistas], o esa empresa de transporte aéreo que tú conoces de casi toda la vida ya no seguiría existiendo o aquella cuasi monopólica empresa de telefonía móvil sería desplazada por una verdadera competencia.

Si los empresarios creyeran lo que dice Philip Kotler sobre que “la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”, ahorrarían millones de soles en publicidad y estudios de abogados dedicados a resolver los reclamos y las denuncias en crecimiento exponencial de sus clientes, como nos informa año a año el INDECOPI en sus estadísticas.

Sobre este punto, y haciendo un parentesis, creo que será muy interesante y también quizás para efectos de un estudio académico multidisplinario, saber que empresas serán las ganadores del novedoso premio organizado por el INDECOPI denominado “Premio Primero los Clientes”, el cual busca reconocer a aquellas empresas que destaquen por sus buenas prácticas en atención al consumidor y sirvan de ejemplo para el resto de empresas en el mercado.

El asunto es que -nos guste o no- existen leyes que protegen a los consumidores, empresas que quieren fidelizar y aumentar sus clientes para ganar más y una serie de entidades estateles que lidian con una crecimiento constante de reclamos y denuncias pero que ya no pueden más debido a que logistica y presupuestariamente han sido revasados por esta “demanda” de clientes instatisfechos que buscan resolver su problema.

Ante esta situación real y no teórica y menos ideal, el INDECOPI y otros organismos reguladores buscan dar soluciones mas prácticas y eficientes a este problema como es el caso -señalado líneas arriba- sobre el premio Primero los Clientes, o a través de la reciente reforma del reglamento del Libro de Reclamaciones o del próximo re-lanzamiento del arbitraje de consumo.

Asimismo, se ha buscado en alianza Estado-empresa abrir otros canales para atender los reclamos en el sector bancario, como es el convenio firmado entre INDECOPI-ASBANC denominado “ALÓ BANCO” del cual no tenemos cifras oficiales de su resultado, pero presumimos que viene funcionando ya que se ha ampliado a otras oficinas del INDECOPI.

Por el lado propiamente de las empresas no hemos visto mayor esfuerzo en este sentido, salvo la autorregulación en algunos sectores que cómo sabemos ha sido un rotundo fracaso al menos para los consumidores y usuarios, conforme se puede constatar si preguntamos por ejemplo al CONAR PERÚ cuantas denuncias han recibido por parte de los consumidores por publicidad engañosa.

Y en todo esta maraña de encontrar soluciones prácticas y a menores costos para el consumidor y el mercado, vemos con expectativa CalificArel servicio lanzado por el destacado experto en marketing Rolando Arellano denominado CalificAr por el cual, como da cuenta el diario El Comercio del día de hoy en su suplemento Día.1, busca medir en tiempo real la satisfacción del cliente luego de ser atendido y con el fin de tomar acciones de manera focalizada y oportuna, es decir, hasta donde entendemos es un libro de reclamaciones pero con la diferencia que busca resolver el problema, en caso se presente, de manera inmediata y no esperando el plazo legal.

Para concluir, el reclamo o instatisfacción de un cliente no debe ser visto como un problema por la empresa sino mas bien como una oportunidad o regalo que debe ser debidamente valorado y aprovechado para ser más competitiva. Dejar en manos del Estado que solucione el problema no es la decisión mas eficiente y tampoco pensar que sin derechos del consumidor se resolverá de manera espontánea la insatisfacción de los clientes, ésto último sólo abrirá espacio para empresas que competirán desleamente y en desmedro del propio mercado y los consumidores, es decir, de todos.

Un comentario

  1. El problema también está en que la normativa es muy débil,cuando una empresa es sancionada sólo le imponen una multa la cual tras un procesos impugnatorio que no es corto y cae en el olvido, al final no paga, en cambio si la norma obligara a una reparación civil al afectado tan igual en monto como la multa,esta tendría como consecuencia una competencia por tratar cada vez mejor al cliente, y no sólo la de tratar de reducir los reclamos.

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