La conciliación como política de prevención en el sistema de protección al consumidor

La conciliación como política de prevención en el sistema de protección al consumidor

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Autor: Dr. Paúl H. Castro García
Profesor universitario y especialista en Derecho del Consumidor y del Mercado

Como hemos anotado en anteriores oportunidades, las estadísticas de INDECOPI coinciden con las opiniones de los expertos y usuarios del sistema de protección al consumidor respecto a que existe un potencial “colapso” del sistema de resolución de reclamos y denuncias. Algunos incluso empiezan de manera equivocada a usar la frase “INDECOPI se está judicializando”, frase que no comparto ya que dista la realidad.

El esfuerzo realizado por INDECOPI es meritorio, sin embargo al parecer éste no será suficiente ya que tanto el empoderamiento de los consumidores, así como el crecimiento de la economía (que trae consigo también el aumento de las transacciones en el mercado y potencialmente mayores conflictos), y los pocos recursos con los que cuenta dicha institución, hacen que empiece a vislumbrarse un “cuello de botella” en el sistema, que de ninguna manera debe ser atribuible a quienes trabajan con esfuerzo en INDECOPI como algunos equivocadamente creen, sino simplemente al sistema tal como se venía manejando.

Una de las principales e importantes decisiones que ha tomado su actual administración que busca resolver el problema antes descrito, ha sido la modificaciones del procedimiento sumarísimo y del reglamento del libro de reclamaciones, el primero inspirado creo yo, en el cambio de criterio que en su oportunidad estableció la Sala de Protección al Consumidor en su Resolución N°3448-2012/SPC-INDECOPI en donde se fijó que el desistimiento convencional únicamente podrá realizarse antes de la notificación de la resolución que pone fin a la primera instancia.

A diferencia de lo que entienden algunos abogados abolicionistas del Derecho del Consumidor, la conciliación es una muy buena política para prevenir conflictos, mejor aún en un sistema de protección al consumidor como el que tenemos en estos momentos, y además genera los incentivos necesarios para que el consumidor y el proveedor resuelvan sus problemas directamente, lo cual es una expresión de la libertad de las partes y no de intervencionismo como malinterpretan algunos que miran este enfoque preventivo con ojos ideologizados y de manera dogmatica.

En ese orden de ideas, INDECOPI busca con las modificaciones antes señaladas, que consumidores y proveedores conversen y resuelvan sus problemas sin necesidad de acudir al Estado. Creer que este enfoque es errado o significa más bien desincentivar la conciliación y con ello que aparezcan “consumidores vivos” que quieran aprovecharse de la situación, es una mirada miope, llena de prejuicios y sin ningún fundamento, o en el peor de los casos, sesgada por intereses particulares o privados.

Los números no mienten. Una de las posibles causas de la actual problemática del sistema de protección al consumidor en INDECOPI se puede observar en uno de los sectores más reclamados por los consumidores: el sector financiero. Las estadísticas de INDECOPI correspondientes a Enero-Diciembre del 2013 señalan que en este sector, de un total de 12,534 reclamos recibidos sólo 439 no conciliaron, contra 6,887 que sí lo hicieron.  Veamos el siguiente cuadro oficial:

 

Estadistica Indecopi reclamos 2013 bancos

Sobre estos datos creo importante hacer la siguiente reflexión: ¿Porqué los bancos esperan que el consumidor llegue a INDECOPI para recién conciliar? Se entiende que el consumidor primero reclamó directamente al banco, luego tuvo la ocasión de acudir al Defensor del Cliente Financiero y por último a Aló Banco. Pero para que el consumidor decidiera llegar a presentar su reclamo a INDECOPI y gastar tiempo y recursos es porque, uno: el banco no le dio la razón cuando reclamó o dos: si no reclamó al banco y tampoco usó los otros medios alternativos para reclamar (libro de reclamaciones o plataforma, Defensor del Cliente Financiero o Aló Banco) es porque no cree en ellos o mejor dicho no le inspiran confianza.

Es decir, el problema estaría en que los bancos no hacen su mayor esfuerzo en conciliar porque simplemente no tienen los incentivos necesarios para hacerlo, apuestan a que los consumidores se cansen y quienes llegan a INDECOPI – ante la eminente sanción – recién buscan realmente conciliar. Así reducen costos y lo trasladan al Estado (INDECOPI), ello incrementa enormemente el trabajo en INDECOPI poniendo en peligro el sistema y generando una imagen negativa injustificada de la institución. En menor escala, la situación descrita, estaría repitiéndose en los demás sectores de la economía.

Ante esta situación INDECOPI ha decidido darle un nuevo enfoque para solucionar el problema, apostando por la conciliación entre proveedores y consumidores como política de prevención. Es así que con las modificaciones hechas en el procedimiento sumarísimo, en donde se establece que la conciliación a la que lleguen proveedor y consumidor durante el procedimiento sumarísimo ya no será motivo del término del mismo, y en el caso del libro de reclamaciones, se apunta a reforzar su obligatoriedad, todo ello es con la finalidad de generar los incentivos necesarios a los proveedores, para que orienten sus políticas de atención al cliente a solucionar los reclamos de manera directa, sin necesidad de que el consumidor tenga que presentar una denuncia. El siguiente cuadro grafica de manera general, a nuestro entender, este nuevo enfoque:

 Nuevo enfoque preventivo INDECOPI

 

Está claro el enfoque, ante un reclamo del consumidor, el proveedor puede atenderlo de manera inmediata y resolverlo sin mayor trámite (1era. oportunidad), o siendo dicho reclamo un poco más complejo o debido al diseño de atención al cliente de la empresa, entonces se puede presentar el reclamo en el libro de reclamaciones ante lo cual el proveedor tiene 30 días para responder dándole la razón o no al consumidor (2da. oportunidad); y en caso el consumidor no esté satisfecho con la respuesta al reclamo se puede acudir al Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) del INDECOPI (3era. y última oportunidad), en donde de manera gratuita el INDECOPI hará de mediador y en una audiencia de conciliación buscará se resuelva el problema.

El proveedor tiene así hasta tres oportunidades para atender el reclamo y en caso sea justificado darle la razón al consumidor, pero si espera que se inicie un procedimiento sancionador (denuncia) ante INDECOPI y recién allí busca resolver el problema vía conciliación, ésta se aceptará pero se continuará con la denuncia y la consiguiente sanción (multa), considerándose la conciliación sólo como un atenuante de la infracción cometida.  Es decir, a la tercera va la vencida, el proveedor deberá considerar con mayor cuidado si asiste o no a la audiencia de conciliación convocada por el SAC del INDECOPI y si en ella plantea una formula conciliatoria seria y razonable o si rechaza un reclamo del consumidor, es decir, de su cliente, porque luego será tarde.

Otro escenario, es que el consumidor no teniendo la razón inicie el reclamo y luego la denuncia, ante esta situación no deseada el INDECOPI por default inicia un procedimiento sancionador por presunta denuncia maliciosa en su contra y en caso encontrarse fundada se le sanciona. Existen antecedentes de estos procedimientos ya resueltos por lo que el argumento usado respecto a que este nuevo enfoque incentivará los reclamos y denuncias en vez de disminuirlos no es correcto, ya que existen los desincentivos necesarios señalados.

El INDECOPI ha acertado con este nuevo enfoque y creemos que en el mediano plazo empezarán a disminuir las denuncias y las que se tramiten serán de manera célere como siempre debió serlo.

Un comentario

  1. Ricardo Ruiz Alcala /

    Buenas tardes me parecio muy importante el punto de vista acerca de la concilacion , el dia de ayer me llamaron del Indecopi para una audiencia de concilacion con el BCP aca en Cajamarca por q considero y la srta de Indecopi q no me dan la informacion detallada de un cobro por mas de 10 mil soles en un credito hipotecario , mi consulta va acerca de lo q debo estar atento el dia de la concilacion q sera el dia lunes y considerar como q no se sigue los pasos de acuerdo a la norma , gracias

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