Entrevista a Paul Castro, Presidente de CONACUP: “Deshacer lo avanzado por OSIPTEL sería un error”

Entrevista a Paul Castro, Presidente de CONACUP: “Deshacer lo avanzado por OSIPTEL sería un error”

Como parte de la preparación de su agenda de trabajo anual, la Gerencia de Usuarios de OSIPTEL organizó a fines del mes pasado una reunión con asociaciones de usuarios representativas en el mercado, para intercambiar ideas sobre los resultados 2016 y los objetivos y metas 2017 de su gestión.

Paul Castro participó en tal reunión en su calidad de Presidente del Consejo Nacional de Asociaciones de Consumidores y Usuarios del Perú (CONACUP), asociación civil promotora de una institucionalidad en defensa de los consumidores y usuarios, y en ese marco conversamos con él, para conocer sus impresiones sobre la agenda pendiente en normativa de usuarios para la nueva gestión de OSIPTEL 2017-2021.

RELACIÓN OSIPTEL-USUARIOS

¿Cómo operará la dinámica de trabajo 2017 entre el OSIPTEL y las asociaciones de usuarios?

Hemos definido una mesa de trabajo, donde usuarios y operadoras intercambiemos ideas y establecer compromisos para resolver problemas que afecten de manera general a los usuarios antes de que se generen, y donde además OSIPTEL actuará como veedor.

Además, priorizaremos la difusión de los derechos y obligaciones de los usuarios, tanto en Lima como en forma descentralizada a nivel nacional. Por iniciativa de CONACUP, hemos acordado reuniones en Chiclayo y en Moquegua, y sabemos que OSIPTEL impulsará otras más en el oriente, Ayacucho y Arequipa.

Por último, hemos planteado mejoras a algunos reglamentos vinculados a atención al usuario, en función a lo observado en el transcurso del último año.

REGULACIÓN PRO-COMPETENCIA

¿Considera que una mayor competencia favorece la desregulación de servicios?

Definitivamente, la competencia permite mejores servicios y mejor calidad. La competencia es buena y nos hace bastante bien a todos.

¿Cómo percibe la competencia en servicios móviles?

La competencia en servicios móviles ha mejorado bastante, con la entrada de nuevos operadores. Los usuarios saben que ahora pueden decir: “Si me atiendes mal tú, me voy con el B o me voy con el C”.

Sin embargo, lo visto hasta ahora no es suficiente, y debemos generar una competencia móvil aún mayor. Aún falta que más actores intervengan en el mercado.

¿Cómo percibe la competencia en servicios fijos?

En servicios fijos, específicamente en internet fijo, existe una empresa dominante con un gran porcentaje de la torta y otra que se ubica detrás de ella, pero que no ha podido ser aun realmente un competidor.

Una empresa dominante no tiene incentivos para mejorar su calidad y atención frente a los usuarios, y por tanto debería crearse condiciones para una mayor competencia en internet fijo.

Existen propuestas en el sentido de una reducción importante en los cargos móviles, la eliminación de la discriminación tarifaria on net/off net, la promoción de mayor número de OMV, ¿cuál es la opinión que tendría desde la perspectiva usuarios?

Como usuarios, pensamos que una mayor cantidad de empresas en el mercado nos beneficia, porque contamos con un mayor abanico de opciones entre las cuales elegir.

Si existen obstáculos para el ingreso de nuevos competidores en el mercado, éstos deben ser eliminados. Por ejemplo, si existe un problema de discriminación tarifaria, debemos identificar el problema y establecer si la normativa actual funciona o no.

En el tema de OMV, existe un reglamento, pero vemos que en el mercado existe un solo OMV, y según información de prensa no existen condiciones necesarias para estimular el ingreso de más OMV al mercado. Algo está ocurriendo, de manera que la normativa actual debe ser revisada.

En suma, los usuarios aspiramos a contar con mayores opciones de servicio.

REGULACIÓN PRO-SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

¿Cuál es la perspectiva de los usuarios respecto a la cobertura y a la expansión de antenas?

Se nos dice que existe una mayor cobertura, pero la mejor velocidad y calidad de la señal que esto supone a veces no se da en las zonas donde se nos dice que existe.

Allí existe un tema sobre cómo los operadores transmiten información a los usuarios, como parte de la competencia entre ellas. A veces esta presión induce a que las empresas exageren, y digan, por ejemplo, que “tienes cobertura a nivel nacional 4G” sin que ello sea así. Es decir, es cierto que existe una mayor cobertura, pero no una mejor cobertura.

Las asociaciones de usuarios somos conscientes de que si deseamos mejor y mayor cobertura de señal de servicio, necesitamos más infraestructura, es decir, más antenas, pero al mismo tiempo tenemos a usuarios que temen la instalación de estas antenas, debido al discurso político populista de algunos alcaldes que dicen que las antenas pueden dañar la salud.

Allí existe un conflicto entre “deseo más cobertura, mejor señal y mejor servicio” y “no deseo más antenas”. Lo uno está ligado a lo otro. Por tanto, necesitamos difundir la importancia de la ampliación de cobertura y que no existe un riesgo científicamente comprobado de que genere algún daño a la salud. Necesitamos más antenas.

¿Realizar trámites, solicitudes o reclamos son actualmente un proceso simple para los usuarios?

Algo que conocemos no sólo como asociaciones de usuarios sino como consumidores en general, es que el operador me atiende bien cuando voy a comprar una línea telefónica o un servicio, y luego “se olvida de mí”.

Es decir, si yo deseo presentar un reclamo pedirte un cambio o cualquier modificación que eventualmente genere una merma en los intereses del operador, paso por “los quintos infiernos”, es decir, paso por un camino que genera dificultades y obstáculos. Esto debe mejorar.

¿Los usuarios conocen sus derechos y obligaciones?

Sí, más que antes, gracias al trabajo de difusión de OSIPTEL, aunque falta trabajar mucho más el tema fuera de Lima Metropolitana, en un esfuerzo conjunto con las asociaciones de consumidores.

¿Considera conveniente promover en el mercado el concepto de usuario digital?

Yo creo que el operador que esté consciente de esto y dé el primer paso obtendrá excelentes resultados.

Que en nuestro equipo móvil podamos realizar un reclamo, podamos solicitar una información, podamos pedir un cambio a cualquier condición establecida en el contrato a través del recurso digital va a hacer la vida más fácil a todos, va a ahorrarnos tiempo y el primero que lo haga estoy seguro que va a tener una estrellita de parte de los usuarios porque va a sentir que, efectivamente, están pensando en él.

¿Cuál es su opinión sobre la efectividad del registro biométrico?

Estamos conscientes de que existe un problema de seguridad ciudadana, y de que una de las causas ha sido una cantidad de equipos móviles usados para extorsionar con nombres suplantados de personas. Esto es un problema que no podemos obviar.

La solución a esto ha sido colocar el sistema de identificación biométrico como una medida de seguridad. Eso genera una molestia al usuario, porque a veces el propio operador no tiene la cobertura necesaria para identificar debidamente al usuario y ver que exista una coincidencia entre el usuario que está comprando y el DNI que está entregando.

Si existiera alguna alternativa, sería importante ponerla en consideración. ¿Eso puede perjudicar al usuario? No creo. Más podría perjudicar a quienes quieran ingresar al mercado y generar mayor competencia. Debemos estar al tanto sobre qué está sucediendo, porque por ahora vemos que no se está aplicando, o al menos no todos lo están haciendo. Inclusive existen medidas de carácter legal impuestas por INDECOPI contra este tema del identificador biométrico.

OSIPTEL: CERCANÍA A USUARIOS

¿Qué tan cercano sienten a OSIPTEL los usuarios fuera de Lima Metropolitana?

OSIPTEL se encuentra hoy más cercano al usuario que hace 5 o 6 años atrás, definitivamente. Como asociaciones de usuarios, hemos participado en la apertura de varias oficinas de atención al usuario, y sabemos que esto ocurre aun cuando OSIPTEL tiene un menor presupuesto que antes.

Ahora bien, Perú es un país con una geografía complicada y con una diversificación económica con ciudades no muy cercanas, de manera que siempre necesitaremos mejorar la atención, no necesariamente mediante una oficina física, sino por ejemplo mediante convenios con organismos regionales o locales, colegios profesionales o las propias asociaciones de consumidores para poder estar más cerca al usuario.

¿Cuál es su opinión sobre “Señal OSIPTEL”?

Señal OSIPTEL debería mejorar. Creemos que el aplicativo en su página web debería ser más simple, es un poco confuso, no es amigable.

¿Cree que “COMPARATEL” funciona con efectividad en beneficio de los usuarios?

Sí funciona, pero puede ser mejorado. Los extremos de información excesiva o limitada no son buenos, porque generan confusión.

En el caso de COMPARATEL, uno puede comparar las tarifas de algún servicio que uno desee adquirir, pero existe tanta información, tarifas, nombres y números que el usuario en algunas ocasiones desiste en usarlo. Se puede mejorar esa parte.

PROPUESTA NUEVA GESTIÓN OSIPTEL

¿Qué mensaje tendría para la gestión de OSIPTEL que empieza en abril 2017?

Quién vaya a ser el nuevo presidente del Consejo Directivo de OSIPTEL debería considerar no deshacer lo avanzado en estos últimos años.

Si bien existen aspectos por corregir, si comparamos la labor de estos últimos cinco años con las gestiones anteriores, observamos una buena respuesta de OSIPTEL, dada la explosión en la demanda de servicios de telecomunicaciones.

Quejas siempre van a existir, y gente insatisfecha también, pero nosotros como asociaciones de consumidores estamos conscientes de un gran esfuerzo por parte del OSIPTEL en cumplir con este reto. Entonces, quien venga debería mantener esa visión, seguramente con propuestas nuevas para mejorar lo que se está haciendo.

Hemos logrado mayor competencia, lo cual genera mayor satisfacción de los usuarios. Es necesario mejorar la calidad y la atención, de manera que ahí habría que ponerle un poco más de impulso, pero que se deshaga lo avanzado hasta ahora, como por ejemplo la sinergia entre las asociaciones de consumidores y el OSIPTEL sería un error.

Fuente: http://www.dnconsultores.com/entrevista/deshacer-lo-avanzado-osiptel-seria-error/

Responder

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *