¿El pésimo servicio de los bancos es sólo una “percepción” de los consumidores?

Hebert Tassano indecopi

En una reciente entrevista hecha por la Revista Gan@Más al señor Hebert Tassano presidente del INDECOPI sobre el nivel de reclamos por parte de los consumidores del sistema financiero respondió ante la pregunta sobre el incremento de los reclamos, que ello se debe a que “es producto de que la banca es el sector con mayor número de transacciones económicas y en un proceso de desarrollo económico del país, es lógico que estos reclamos aumenten”. Luego, como en tono consolador mencionó que “estamos trabajando en temas de educación para tener un consumidor mas informado. Asimismo, trabajamos con la Asociación de Bancos (Asbanc) para poder mejorar la atención de los bancos”.

Entonces creo que sería válido decir, considerando la respuesta del señor Tassano, que los reclamos contra este sector por parte de sus clientes, son sólo una percepción que no obedece a la realidad, o quizás también podríamos ensayar una respuesta como que el aumento de los reclamos año a año obedece a la globalización.

Trataré de poner en contexto el problema y lo dicho por el presidente de INDECOPI, y con datos y cifras confrontemos si lo que se dice es producto de la realidad y en consecuencia el malestar de los consumidores con el sector de la banca “es sólo una percepción” o no.

Según el último “Informe Anual 2013 Estado de Protección de los Consumidores” elaborado por INDECOPI, en este se señala que:

1. Entre las actividades que el consumidor considera debieran de ser monitoreadas o investigadas destacan: los servicios básicos, bancos y financieras, entre otras. (ver pagina 22 resultado de la encuesta hecha por Ipsos Perú en Lima Metropolitana).

2. Según cifras del SAC del INDECOPI, que es una instancia de conciliación o intermediación de reclamos, en el sector bancario y financiero se presentaron el año 2013 un total de 12,423 reclamos (el 39.8% del universo de reclamos presentados), es decir, se presentaron 34 reclamos diarios (contando sábados y domingos).

3. Por otro lado, a través de “AlóBanco” que es un mecanismo de solución de reclamos que administran los propios bancos o ASBANC con cabinas telefónicas dentro de los locales de INDECOPI, se recibieron un total de 5,751 reclamos adicionales a los que recibió ese mismo año el SAC del INDECOPI. (ver tabla N°61 del informe citado).

4. En tal sentido, si sumáramos los reclamos presentados al SAC (12,423) más los atendidos por AlóBanco (5,751), tendríamos que en el año 2013 sólo por la vía de reclamos se presentaron 18,174 contra el sector bancario, o mejor dicho 50 reclamos diarios (contando sábados y domingos). Y eso que no estamos considerando las denuncias o reclamos presentados directamente contra dicho sector en INDECOPI o la SBA o directamente al banco, esas cifras las veremos a continuación.

5. Y aquí viene la cifra de horror: De acuerdo a la información remitida por la SBS (Oficio Nº 14516-2014-SBS), los reclamos presentados en las empresas del sistema financiero, sistema privado de pensiones y seguros, superaron el millón de registros (1’164,809) en el año 2013, teniéndose un crecimiento de 63.8% con respecto al año previo y habiendo aumentando en 2.6 veces con respecto a lo reportado en el año 2010. (ver página 91 del informe y gráfico N°22). Es decir, estamos hablando de aproximadamente 3,191 reclamos diarios incluyendo sábados y domingos, o si desea hacerse mas gráfica esta cifra de horror: 133 reclamos cada hora. reclamos segun SBS año 2013Ahora, volvamos a las expresiones dadas por el señor Tassano que están en la misma línea que las declaraciones recientes de ASBANC sobre este tema, este último menciona que se han presentado en el segundo trimestre de este año ocho reclamos por cada 10,000 transacciones bancarias. Entonces como son tan sólo 8 los reclamones de 10,000 clientes, el incremento de reclamos no debe ser de mucha preocupación. Lo que no dicen los bancos es ¿a qué denominan “transacciones bancarias”? Cuando un consumidor paga su recibo de agua o electricidad o la pensión escolar, ¿esas operaciones son consideradas como transacciones bancarias?, si fuera así es muy difícil que dichas transacciones que no involucran un servicio continuo a un cliente o usuario puedan ser objeto de reclamo dado que no son de duración continua o permanente, como sí lo son las tarjetas de crédito, el préstamo vehicular, o hipotecario, etc.

Aún así, mas allá del número de transacciones en relación a los reclamos, lo que importa aquí es que este sector esta brindando un mal servicio al consumidor o a sus clientes y lo peor es que existiría una cifra oculta de reclamos que no llega a INDECOPI (si consideramos que INDECOPI y AlóBanco resolvieron juntos 18,174 reclamos y la SBS menciona 1’164,809, es fácil concluir que existieron el año pasado 1’146,635 reclamos que fueron resueltos por los propios bancos) de los cuales, descontando los resueltos a favor de los clientes, 270,000 reclamos nunca habrían sido revisados por el INDECOPI. Otro punto que debe tenerse en cuenta es que el porcentaje de incremento de reclamos no es proporcional al desarrollo económico del país o el sector en cuestión. Estamos hablando de un incremento de reclamos del 63% con relación al año anterior, el cual casi se ha triplicado en comparación con el año 2010. Ojalá la economía del país (crecimos el 2013 el 5.02% según INEI) o el sector financiero haya crecido al mismo ritmo, pero todos sabemos que no es así. Amigos de ASBANC y señor Tassano, no podemos tapar el sol con un dedo.

Aquí tanto INDECOPI como la SBS tienen que hacer una labor en equipo, deben fiscalizar, supervisar y principalmente educar para prevenir. Este problema seguirá creciendo y eventualmente desbordando la capacidad del INDECOPI por mas esfuerzos loables que haga, la inclusión financiera no soló es mas agencias bancarias o usuarios del sistema, necesitamos urgentemente mayor y mejor educación financiera inclusiva y trabajo con las organizaciones de consumidores y la sociedad civil en su conjunto. No hay varita mágica que resuelva el problema, caso contrario veremos en el Informe del INDECOPI del próximo año que la cifra de reclamos sigue aumentando y ello no será por una “percepción” del consumidor y tampoco por producto de la globalización.

Un comentario

  1. PAULO LATINEZ SEGURA /

    Lo comentado por el
    conacup es coincidente con lo que opinan la gran mayoría de asociaciones de defensa al consumidor es una institución que juega su partido aparte en contra de ellas es decir,se comporta a la misma altura de la S.B.S….

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