El crowdcomplaining: Nuevas tendencias en la defensa de los consumidores

El crowdcomplaining: Nuevas tendencias en la defensa de los consumidores

reclamador_es

Autor: Paúl H. Castro García

Las estadísticas de INDECOPI coinciden con las opiniones de los expertos y usuarios del sistema de protección al consumidor respecto a que existe un “colapso” del sistema de resolución de reclamos y denuncias. Algunos incluso empiezan de manera equivocada a usar la frase “INDECOPI se está judicializando”, frase que no comparto ya que dista aún mucho de esa realidad.

El esfuerzo realizado por INDECOPI es meritorio, sin embargo al parecer éste no será suficiente ya que tanto el empoderamiento de los consumidores, así como el crecimiento de la economía (que trae consigo también el aumento de las transacciones en el mercado) y los pocos recursos con los que cuenta dicha institución, hacen que empiece a vislumbrarse un “cuello de botella” en el sistema.

Algunas de las soluciones que se vienen impulsando es a través de la autocomposición (es decir, el libro de reclamaciones y/o la conciliación con las recientes modificaciones al procedimiento sumarísimo que buscan generar incentivos para que los reclamos de los consumidores “se queden en casa” y no lleguen a las oficinas atiborradas del INDECOPI), asi mismo la autoridad de consumo viene estudiando relanzar el arbitraje de consumo con la necesaria y decidida intervención de las municipalidades,  todo ello con la finalidad de aliviar el “cuello de botella” antes señalado. Sin embargo todo ello no es suficiente.

En ese orden de ideas, debo decir que el marco legal peruano sobre el que descansa nuestro sistema de protección al consumidor adolece de algo fundamental: la compensación a los consumidores. Cuando un consumidor o usuario indignado decide denunciar un abuso o atropello y se embarca en una largo y tedioso procedimiento administrativo, al final del mismo y siempre que se le dé la razón, sentirá un sinsabor, una especie de vacio que le deja dicho resultado a pesar de dársele la razón (al que algunos llamarían injusticia). Por lo general dice: me embarqué en una pelea desigual con esta empresa y sus abogados y al final sólo para recibir la devolución de lo que pagué (sin intereses en muchos casos) o el cambio o repararación del producto defectuoso y veo como el Estado (INDECOPI) se lleva los miles o decenas de miles de soles por multas, dinero del cual no me beneficio a pesar de haber sido yo el afectado.

Si bien el Código del Consumidor y la anterior ley contemplan un capitulo sobre la responsabilidad civil de los proveedores, ésta es letra muerta, quien crea lo contrario lo invito a que nos diga que casos conoce en donde se halla indemnizado razonablemente a un consumidor por daños y perjuicios como consecuencia de un servicio o producto defectuoso. Nuestro actual sistema judicial hace impensable iniciar una demanda de este tipo contra una empresa -que perdió una denuncia en INDECOPI o no- , situación que debe cambiar definitivamente, no sólo porque al final del día es un tremendo abuso contra nuestro derecho a la tutela jurisdiccional, sino porque contribuye a ese “cuello de botella” del que hablamos líneas arriba.

Un procedimiento célere en la via judicial con rangos indemnizatorios -como existe en otros países- sería una válvula de escape que ayudaría a descongestionar el problema que venimos padeciendo. Mas aún, este sistema indemnizatorio en España en particular y Europa en general, ha creado figuras como el ‘crowdcomplaining’ que hacen uso de las redes sociales y canalizan denuncias colectivas de consumidores afectados y que son usados estrategicamente para lograr negociaciones rápidas, exitosas y sin costo alguno para el consumidor.

Como da cuenta en su portal web español 20Minutos.es “El crowdcomplaining (queja popular) es una nueva modalidad derivada del poder comunicativo de Internet y las redes sociales. Al igual que el crowdfunding se encarga de poner en contacto a muchos usuarios para que donen pequeñas aportaciones que permitan sacar un producto al mercado, el crowdcomplaining une a clientes descontentos [en un sector determinado] y denunciar juntos a la compañía. La ventaja del sistema es que los servicios existentes conocen bien los derechos de los usuarios ante cada situación y tienen el poder de organizar ‘on line’ a todos los afectados por una misma incidencia, de modo que la lucha legal contra la compañía se equilibre: ya no es un cliente solitario quien reclama, sino todo[s] [los afectados] o gran parte de [ellos].”

Esta nueva tendencia en la defensa de los consumidores coincide con lo que decíamos en otro post anterior (ver aquí) sobre como el internet y las redes sociales estan empoderando a los consumidores y equilibrando la balanza, algo que nuestras autoridades deberían de tomar en cuenta, al menos, para aquellos casos en que su puedan canalizar por estas vías, los reclamos y denuncias. Claro está, para que estas nuevas tendencias en la defensa de los consumidores funcione en nuestro país es necesario se cuente con procedimientos indemnizatorios que generen los incentivos necesarios para que los consumidores vean un beneficio el denunciar por estos nuevos canales. Y seguiremos esperando.

Un comentario

  1. Rubén /

    Todo bien. ¿Pero con qué experiencia se implementaria un arbitraje en materia de consumo?. Se que está en el código pero, su implementación, como pocas cosas en el país, ha sido sabiamente postergada. Creo que los costos serían muy altos para los consumidores y el sistema en sí corresponde a la jurisdicción convencional que existe y se practica en el país, pero sin experiencias para el caso del consumo.
    Por otro lado, delegar a las municipalidades esa responsabilidad? Por el amor de Dios, el aparato estatal está en crisis, la reforma civil tiene horizontes que dejan claro cómo es que anda la administración pública. El INDECOPI es quizá junto a la SUNAT una de las pocas instituciones “eficientes” en el país.
    Mil disculpas pero, el tema de delagarle la tarea del arbitraje de consumo a las municipalidades sería descabellada.
    Saludos

Responder

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *